MISE EN PLACE AI · Edición #4 · Martes · Lectura: 4 min
— EL PASE —
Contestar reseñas a medianoche. Lo puse en la primera edición como ejemplo de tarea que no ve el cliente, y fue lo que más respuestas me trajo.
Así que hoy la atacamos. Es la primera automatización que recomiendo de cara al cliente, y también la que más fácil es hacer mal.
— LA MESA 4 —
Las reseñas hay que responderlas todas —buenas y malas— en menos de 48 horas. Ese es el estándar, y casi nadie lo cumple.
No por pereza. Por el momento en que toca hacerlo: cuando has cerrado, cuando estás cansado y cuando la reseña injusta te ha sentado peor de lo que admitirías. Ahí se escriben las respuestas que un cliente nuevo leerá durante dos años.
Porque eso es lo que casi nadie tiene en cuenta: la respuesta no es para quien se quejó. Es para el que está leyendo antes de reservar.
— LA RECETA —
Tres pasos. El tercero es el que separa esto de un generador de texto automático.
1. Escribe la voz de la casa antes de escribir ninguna respuesta. Media hora, una sola vez. Cómo tratas al cliente —de tú o de usted—, qué tres cosas nunca dirías, y qué haces cuando la queja tiene razón. Sin esto, la IA te devuelve el español neutro de las cadenas y se nota a la primera.
2. Un prompt, tres borradores, tú eliges. No pidas «la respuesta». Pide tres tonos distintos para la misma reseña y quédate con la que suena a ti. Con el tiempo verás que siempre eliges el mismo tipo, y eso es información sobre tu marca.
3. Firma siempre una persona, y revisa siempre una persona. Este paso no se salta nunca. La IA redacta el 80 % y te ahorra el arranque, que es la parte cara. Pero el que pulsa «publicar» eres tú, con nombre: una respuesta mal calibrada a una queja seria hace más daño que el silencio.
Si tres reseñas mencionan el mismo problema, no tienes tres reseñas. Tienes un problema de proceso. Y ninguna IA lo va a arreglar por ti.
— SALA DE MÁQUINAS —
Un casino con sala de eventos en Andorra: unos 5 eventos al mes de 50 personas cada uno, con picos de temporada. Entré como F&B Manager.
Fallaban cuatro cosas a la vez: los timings, la dotación de personal, los pedidos mal pasados y los escandallos erróneos. Y las cuatro se descubrían igual: por la queja que llegaba después.
No había registro de incidencias. Un error solo existía si alguien se molestaba en quejarse, así que el número real era invisible.
Empezamos a seguir los escandallos y los pedidos, y metimos las mermas dentro del escandallo en vez de tratarlas aparte. Un cambio de contabilidad interna. No compramos nada.
En dos meses, los errores operativos bajaron un 30 %. Y la mitad de esa mejora no fue por corregir errores: fue porque al empezar a contarlos dejaron de ser opiniones.
La moraleja de hoy: si tus fallos te llegan en forma de reseña, las reseñas no son un problema de comunicación. Son tu único sistema de medición, y es el más lento y el más caro que existe.
— EL UTENSILIO —
No necesitas una herramienta de pago: sirve cualquier IA generalista gratuita con el prompt de abajo.
Lo que sí conviene es la rutina: monitorizar Google, TripAdvisor y TheFork una vez por semana, en un hueco fijo de la agenda del encargado. Veinte minutos por la mañana, no a las dos de la madrugada.
No lo automatices si la reseña habla de intoxicación, seguridad, trato discriminatorio o de un empleado por su nombre. Esas cuatro las escribes tú desde cero. Son las que acaban en prensa.
— PROMPT AL PASE —
Copia, rellena los [corchetes] una sola vez y guárdalo. Después solo cambias la reseña:
Actúa como el responsable de un [tipo de negocio] contestando personalmente una reseña pública (Papel). Contexto: tratamos al cliente de [tú / usted]. Nuestro tono es [cercano y directo / formal y sobrio / cálido]. Nunca decimos [«lamentamos las molestias», excusas por el personal, promesas de compensación...]. Cuando la queja tiene razón, la admitimos y contamos qué hemos cambiado. Firmo como [nombre y cargo]. La reseña es: [pégala completa, con su puntuación] (Antecedentes). Necesito tres borradores de máximo 60 palabras en tres tonos: sobrio, cálido, y uno que reconozca el fallo explícitamente. Ninguno debe sonar a plantilla ni empezar con «Lamentamos». Y añade una línea final: si esto parece un problema de proceso y no un caso aislado, dímelo y explica qué revisarías (Necesidad).
Regla P.A.N.: Papel, Antecedentes, Necesidad. Fíjate en que el 80 % del prompt es contexto de tu casa. Eso es lo que hace que no suene a máquina.
— HAZLO HOY (30 min) —
☐ Escribe la voz de la casa: tratamiento, tono y las tres frases que nunca dirías.
☐ Coge tu reseña negativa más reciente sin contestar y pásala por el prompt.
☐ Publica la que suene a ti, firmada. Y apunta si es la tercera vez que te dicen lo mismo.
— LA PROPINA —
Una reseña bien contestada no recupera al cliente que se fue. Convence al que no ha venido, y ese es el que paga la nómina del mes que viene.
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P.D. El martes que viene entramos en el terreno donde de verdad se ve el dinero: escandallos con IA, food cost al día y sin hojas de cálculo infernales. Es la edición que más me han pedido.
Mise en Place AI · por Hospitality AI · La IA de tu negocio, lista antes del servicio.